Qlobal rəqəmsallaşma, intensiv texnoloji inkişafı və avtomatizasiya meylləri nəticəsində işlərimizin asanlaşması ilə yanaşı, o cümlədən bir sıra dəyişikliklərin, xüsusilə də maliyyə xidməti sahəsindəki dəyişikliklərin vaxtında həyata keçirilməsi zərurəti yaranmaqdadır.

Texnologiya, IoT (İnternet of Things), + İntellektualliq, AI (Artificial İntelligence) süni intellekt və qlobal rəqəmsal təkamül sürətlə inkişaf etdikcə, bütün maliyyə xidməti sənayesi, o cümlədən Banklar, Qeyri Kredit Təşkilatları və Maliyyə İnstitutları öz üzərlərində dəyişmək ehtiyacının ağırlığını hiss etməkdədirlər. Məlumat mübadiləsi durmadan, həndəsi tendensiya ilə artmaqdadır. 2025-ci ilə olan proqnozlara əsasən, yüz milyard ədəd cihaz 5G üzərindən (5G texnologiyası 4G-dən 200 dəfə sürətlidir) şəbəkəyə qoşulmuş olacaq və həddindən artıq informasiya istehsal edəcəkdir. Əlbəttə ki, biznesin inkişafı üçün bu əvəzolunmaz mənbəyə çevriləcəkdir. Bu mənbə hər müştərinin özünə məxsus məhsul və təkliflərinin ixrac olunmasına imkan verəcəkdir. Məhz bu imkanlardan uzaq qalmamaq üçün təşkilatlar artıq bu gün intensiv surətdə transformasiyaya başlamalıdırlar. Bununla yanaşı 2025-də Big Data 180 ZB-ı keçəcək və süni intellekt inkişaf etməklə yanaşı, evlərin 12%-də robotların xidmətindən istifadə ediləcəkdir.

Bu tansformasiyanın fonunda böyümək və gəlirliyi artırmaq, banklar üçün böyük bir çağırışdır. Çünki, Banklar öz müştərilərinə yalnız maliyyə xidmətləri göstərməli deyil, eyni zamanda günümüzün requlyator tələbləri ilə uzlaşmalı, müştəri təcrübəsinə cavab verməli olan və müştərilərin həyat tərzinə uyğun olan xidmət təqdim etməlidirlər. Həmin xidmət ki, müştərilərin gündən-günə dəyişməkdə olan tələblərinə cavab verəcək və onların daim diqqət mərkəzində qalacaqdır. Bu minvalla da artıq requlyator strukturların özlərinin dəyişmək ehtiyacı və tələblərini inkişaf etməkdə olan rəqəmsal ehtiyaclara cavab verəcək şəkildə formalaşdırmaq zərurəti yaranır.

Maliyyə texnologiyalarının (Fintech) inkişafı ilə, rəqəmsal platformalar tələb və təklif arasındakı məsafəni qısaldır və çox sərfəli şəkildə birləşdirir. Məsələn Amazon, Uber və Alibaba kimi platformalar, “paylaşmaq” texnologiyası platformalarının stereotiplərə dağıdıcı təsir gücünü göstərən uğurlu nümunələrdəndir. O platformalar ki, orada alıcı-satıcı münasibətləri intensivdir, həddindən artıq məhsul çeşidləri təklif olunur və ən əsası isə hər-hansı yeni məhsul və ya xidmət təqdim etməyin xərci sıfıra bərabərdir. Bu uğurlu təcrübələr əsasında, rəqəmsal platformalar etibar bəxş edirlər.

Fintech-lərin inkişafı maliyyə sənayesinin həm banklarla əməkdaşlıqda, həm də rəqabətdə müştərilərin diqqətini cəlb etməkdə dağıdıcı təsirini göstərməkdədir. Müştərilərin diqqətini cəlb etməklə yanaşı, o cümlədən müştərinin maliyyə etibarını qazanmaqda davam edir. Artıq müştərilər hər-hansı ödənişi həyata keçirmək və yaxud məhsul almaq üçün banka getmək məcburiyyətində deyillər. Xatırlayırsınızsa, beş-altı il əvvəl nəinki onlayn platformalar, hətta kiosk ödəmə məntəqələri vasitəsilə ödəniş edən, vəsaitini “hansısa” cihaza etibar edən müştərilərin sayı nə qədər az idi. Halbuki bu gün hər-hansı ödəmə portalı və yaxud cihaz işləmədikdə, dərhal müştərilərin narazılığına səbəb olur və yeni nəsil bu kanallar vasitəsilə ödənişlərinin həyata keçirilməsini “olmalı” hal kimi qəbul edir. Paylaşımlı platformalar, müştəriləri üçün təcrübəsinin başından-sonuna qədər onun tələblərinə uyğunluğunu təmin etməklə yanaşı, ehtiyacları olduğu anda ödənişlərini həyata keçirmək imkanını yaradır.

Lakin, bütün bu dəyişikliklərin öz çağırışları və çətinlikləri mövcuddur. Banklar üçüncü rəqəmsal inqilaba daxil olarkən, müştəri tələbləri artıq dördüncü sənaye inqilabına daxil olmaqdadırlar.

Dördüncü sənaye ilə yanaşı, bulud həllər (cloud solutions) və süni intellektin inkişafı da, gələcək çətinliklərdən və dəyişmək məcburiyyətindən xəbər verməkdədir. Bu çətinlikləri aşağıda sadalamışam:

Müştəri təcrübəsi: Bu bir nömrəli çətinlikdir. Rəqəmsal imkanlarla təmin olunmuş müştəri təcrübəsi artıq transformasiyaya uğrayıb. Müştərilər artıq banklarla yalnız əməliyyat səviyyəsində deyil, daha yüksək səviyyədə ünsiyyət quran aktivlər kimi dəyərləndirilirlər. Banklar müştəri həyatının digər sahələrinə daxil olmaqla yanaşı, daha geniş və daha dərin münasibətlər qurmalıdırlar. Stereotiplər dağılmalı və nəzarət edilə bilən çərçivələr yaratmaqla, müştəriyə çərçivəsizlik duyğusu verilməlidir (mən başa düşürəm ki bu bir az qəliz cümlə oldu, amma heç kim bunun asan olacağını deməmişdi).

Qanuna uyğunluq: Rəqəmsal inqilabın sürətli dəyişiklikləri bankları, qanunverici orqanları və requlyator tələbləri eyni intensivliklə və aqressiv şəkildə dəyişmək məcburiyyətində saxlayırlar. Təəssüf olsun ki, çox vaxt bu o qədər də uğurlu olmur və alternativ xidmət sahələri əmələ gəlməyə başlayır. Həmin alternativ sahələr, ənənəvi Bank və maliyyə xidməti təşkilatlarının bir nömrəli rəqibidir.

Fırıldaqçılıq və kiber-təhlükəsizlik: Artıq “məlumat mərkəzinin arxasında dayanan qoruyucu divar” mövcud deyil. Daim təkmilləşməkdə olan kodlar, kiber-təhlükəsizlik ekosistemini yaratmaq məcburiyyətini gətirir. Məhz bu zaman, özü öyrənə bilən cihazlar (machine learning) təcrübəsindən faydalanaraq, AI (artificial inteligence) xidmətlərindən faydalanmaq, təkmilləşən kiber hücum kodlarının addımlarını proqnozlaşdıra bilən Bot-ların xidmətlərindən faydalanmaq lazım gələcəkdir. Bununla yanaşı, müştərinin identifikasiyası və autentikasiyası üçün də, Biometrik autentikasiya (biometrics authentication) sisteminin xidmətlərindən də faydalanmalı olacağıq.

İnkişaf və gəlirlilik: Banklar öz müştərilərini və gəlirlərini qoruyub-saxlamaqla yanaşı, o cümlədən yeni xidmət və məhsullar təklif etməlidirlər. Lakin, bu xidmət və məhsullar tam rəqəmsal istəklərə uyğun olmalı və müştərinin qlobal şəbəkədə sərbəst səyahətini də təmin etməlidir.

Yeni texnologiyalar: Müştərilər yeni texnologiyalara tez öyrəşir və bankların xidmət kanallarında rəqəmsal həlləri tətbiq etmələrinə təzyiq göstərirlər. Lakin, bütün banklar bu dəyişiklikləri vaxtında tətbiq edə biləcək qədər cəld deyillər. Bəzi beynəlxalq banklar Fintech start-apları ilə effektiv əməkdaşlıq etməkdədirlər. Regional və kiçik həcmli banklar isə bu işdə kifayət qədər çətinliklərlə üzləşirlər. Xüsusi çətinliklər isə, requlyator tələblərlə yanaşı, resurs, bacarıqlar və həcm yetərsizliyidir. Bu yetərsizlikləri aradan qaldırmaq üçün, lazım gələrsə potensialı olub, biliyi olmayan daxili resursları oxutmaq və daha sonra onların xidmətindən bəhrələnmək lazım olacaq.    

Yuxarıdakıları nəzərə alaraq, Banklar müştərilərinin rəqəmsal səyahətlərini (təcrübələrini) təmin etmək məqsədilə, öz stereotiplərini üstələmək məcburiyyətində qalırlar. Artıq keçmişdə müştərilər bankla münasibətlərini, bank divarları çərçivəsində, ən yaxşı halda isə zəng mərkəzi və yaxud online xidmətlər vasitəsilə qururdular. Diqqət etdinizsə, online kanalları belə artıq keçmiş adlandırıram. Yavaş, manual və analoq şəkildə xarakterizə edilən bu sistem, bütün məhsulları və idarə etməni mərkəzləşmiş və eyni zamanda bir-birindən uzaq görürdü. Bu günün müştəriləri istədikləri şeyi, istədikləri yerdə, istədikləri vaxtda, hamar, inteqrasiya olunmuş və mobil şəkildə əldə etmək istəyirlər. Bu gedişlə bankın divarları və sərhədləri artıq lazım olmayacaq.

Ən yaxın zamanda, bütün alış-veriş sistemləri, müştəri ehtiyaclarını qarşılayan imkanlar, əmanət yerləşdirilməsi, məsafədən maliyyələşmə və digər qeyri-ənənəvi bankçılıq məhsulları (məhsul dedikdə, o cümlədən bank xidmətlərini nəzərdə tuturam) inteqrasiya edilmiş e-platformalar üzərindən təqdim ediləcəkdir. Bu eyni zamanda yeni satış imkanları, satış mexanizmləri və AI (Atificial İntelligence) tərəfindən BİG Data-nın faydalarından əldə edilmiş analizlər nəticəsində, müştərinin axtardığı və bir çox hallarda isə axtarmadığı halda böyük məmnuniyyətlə alacağı məhsul və xidmətləri təklif edəcək platformaların inkişaf etməsinə sürətli təkan verəcəkdir. Bunlarla əlaqədar olaraq, bankların biznes strategiyaları və xidmət vermə modelləri dəyişməkdədir. Əsas sual isə ondan ibarətdir ki, yeni ödəniş və maliyyələşmə sistemi necə təşkil olunacaq və necə strukturlaşdırılacaqdır? Bugünkü vəziyyətindən hansı şəkildə dəyişiləcək və keçid dövrü nə dərəcədə ağrılı olacaqdır?

Banklar çeşidli xidmət bazarı və rəqəmsal təcrübənin yekun görüş yerinə çevrildikcə, müştəri təcrübəsi də eyni şəkildə dəyişməkdədir. Tipik müştəri həqiqi vaxtda, istədiyi yerdə baş verən online xidmətdən həzz alacaqdır. AI (Artificial İntelligence), proqnoz edə bilən analitika və data-nın idarə edilməsi imkanları, birləşmiş platformaları ümumi məkanlara çevirəcək və təklif olunan məzmun (pushed content) kifayət qədər etibarlı və eyni zamanda şəxsi olacaqdır. İnnovasiyaların tətbiq edilməsi imkanı, keçmişdə qalan bir təşkilat sərhədlərini, bankın ortaqları tərəfindən təklif edilən xidmətlər ekosisteminə çevirəcəkdir. Avtomatizasiya, RPA (Robotlaşmış Proses Avtomatizasiyası), cihaz öyrənməsi (machine learning) və blokçeynli ağıllı müqavilə mühərrikləri, insan potensialını gücləndirəcək, gündəlik həyatı zənginləşdirərək daha da asanlaşdıracaqdır.

Bu imkanları əldən verməmək və vaxtında dəyişikliyin pionerinə çevrilə bilmək üçün, vaxt itirmədən Böyük Transformasiyaya başlamaq zərurəti qaçınılmazdır. Bu transformasiyaya nə vaxt və necə başlamaq həll edici sualdır. Rəqəmsal yetkinliyə nail olmağın nə dəqiq bilinən bir təlimatı nə də möcüzəli bir yolu mövcuddur. Hər bir təşkilat öz yetkinlik və bilik səviyyəsinə əsaslanaraq bu transformasiyaya başlamalıdır. Lakin, başlamadan əvvəl bir məqamı qeyd etmək çox vacibdir. Bu transformasiya yalnız texnoloji faktorlara görə deyil, eyni zamanda təşkilati, coğrafi, mədəni və insan faktorlarının vacib rol oynaması nəzərə alınmaqla həyata keçirilməlidir.

Gecikməmək lazımdır. Çünki, bu gün bəşəriyyətin növbəti renessans dövrünü yaşamaqdayıq. Bu dəfə renessans virtual aləmdə baş verir. Bu təkamül prosesindən kənarda qalan təşkilatların və xüsusilə də çevikliyi ilə “ad qazanmış” maliyyə institutlarının, vaxtında fəaliyyətə başlamadıqları halda gələcək nailiyyətlərdən və uğurlardan da kənarda qalacağı artıq kifayət qədər aydın görünməkdədir. Bir şey dəqiqdir: Rəqəmsal tərəfdaşlıq ekosisteminə investisiya edən maliyyə təşkilatları bu renessans dövrünün Böyük Transformasiyasını sürətləndirəcəklər. Böyük Transformasiyanı həyata keçirməyən bank və maliyyə institutları, daim inkişaf etməkdə olan müştəri istəklərinin qarşısında aciz qalacaq və qeyri-ənənəvi maliyyə xidməti təklif edən platformalar tərəfindən yavaş-yavaş kənarlaşdırılacaqlar.

Qısaca təsvir etməyə çalışdığım rəqəmsal və texnoloji dövrün tələblərinə ayaq uydurmaq, vaxtında dəyişiklikləri tətbiq edə bilmək və sadə dillə desək, həyatda qala bilmək üçün onu deyə bilərəm ki, tələsməliyik!

Edqar F. Abdullayev

PAŞA Bankın Biznes proseslərin idarə edilməsi şöbəsinin rəhbəri