Hər şey bir alo ilə başlayır

0% KREDİTLƏ OFİS MEBELİ!

 

Dünənə qədər müştərilər telefonun digər ucunda bir alo ilə problemlərinə həll axtararkən, bu gün texnologiya və digitallaşma ilə birlikdə e-poçt, SMS, sosial media, veb sayt kimi müxtəlif kanallara üstünlük verməyə başlayıb. Bu çokkanallı dünyanı tək bir nöqtədən idarə edən, müştərinin bütün davranış dəyişikliklərini öyrənərək tələblərini müəyyən edən çağrı mərkəzlərinin yeni hədəfi müştəri məmnuniyyəti mərkəzinə çevrilməkdir.

 

"Marja" xəbər verir ki, indiyədək çağırış mərkəzləri telefonun digər ucunda yalnız sifariş verilən, şikayət olunan, gələn zənglərə cavab verilən bir məqam ikən, bu gün bu mərkəzlər ciddi və böyük bir dəyişiklik prosesindədirlər. Bu gün çağırış mərkəzi dediyimiz sahə digitallaşma ilə birlikdə bir qarşılıqlı təsir, rabitə, kontak mərkəzi, həll mərkəzi, müştəri məmnuniyyəti mərkəzi halına gəlmək yolundadır. Hətta sıfırdan müştəri məmnuniyyətini hazırlayan və həyata keçirən, şirkətlərin və ya markaların gələcəyində söz sahibi bir mərkəz halına gəlir - deyə bilərik.

 

Aparılan araşdırmalara görə, yüksək səviyyəli menecerlərin  89%-i müştəri məmnuniyyətinin yeni rəqabət sahəsi olduğunu bildirir. Şirkətlərin 74%-i isə müştəri məmnuniyyətilə gəlirlərini yüksəldir.

 

 Bu gün çağırış mərkəzləri, mükəmməl müştəri məmnuniyyətini yaşatmaq üçün yeni rəqabət faktoru olaraq "omnichannel" strategiyasını qəbul etmiş vəziyyətdədir. Bütün rabitə kanalları üzərindən gələn təklif, istək və şikayətləri vahid bir platforma vasitəsilə ödəməyi nəzərdə tutan "omnichannel" yanaşması, müştəri-marka qarşılıqlı əlaqəsini hər cəhətdən təqib etməyi mümkün edir.

 

MÜKƏMMƏL MÜŞTƏRİ MƏMNUNİYYƏTİ NECƏ FORMALAŞDIRILIR?

 

Şirkətlərin yeni rəqabət üstünlüyü hər bir müştərisinə mükəmməl müştəri məmnuniyyəti yaşatmaqdan keçir. Rəqəmsal dəyişiklik də milyonlarla müştərisi olan şirkətlərə, tək-tək hər bir müştərisinə xüsusi xidmət və həll təqdim etmək, onlara bənzərsiz təcrübələr yaşatmaq imkanı verir. Rəqəmsal dünyada yaşamağa başlayan yeni müştərilər hər an hər yerdən çağırı mərkəzinə anında düşməyi və məsələnin gözləmədən tək səfərdə həll edilməsini istəyir. Eyni zamanda, özəl məhsul/xidmətlər almaq, təqib olunmaq, məhsul/xidmətlərin inkişafı prosesinin bir hissəsi olmaq istəyir.

 

Hər şeydən əvvəl mükəmməl müştəri məmnuniyyəti üçün yalnız rəqəmsal texnologiyaları çox yaxşı istifadə etmək yetərli deyil. Bu yanaşmanın özündə insanın insanla məlumat və duyğu əsaslı effektiv və düzgün rabitə qurması durur. Rabitə bir alo ilə başlayır. Mükəmməl müştəri məmnuniyyəti hekayəsini yaratmaq üçün isə ən əsas amil müştərilərin müraciətlərinə qayğı göstərmək, sürətli və qənaətbəxş şəkildə dönüş etməkdir. Çünki hər bir müştəri ən qısa və asan şəkildə şikayətinin həll edilməsini, məlumat və ya əməliyyat tələbatının ödənilməsini istəyir. Mükəmməl ünsiyyət hər zaman iki tərəfli olduğundan çağırış mərkəzinin arxasındakı işləyənin də məmnuniyyəti  çox önəmlidir. Məmnuniyyətsiz bir müştəri xidmətləri mərkəzinin əməkdaşı, marka etibarını zədələyə, şirkətin gələcəyini də təhlükəyə məruz qoya bilər. Bu səbəbdən işçilərin dinləmək, anlamaq, ehtiyacı analiz edə bilmək, problemi həll etmək və prosesi idarə etmək təcrübəsinin olması, xitab dilinin canlı, şən və problem həll etməyə istəkli olması lazımdır.

 

Xidmət keyfiyyət standartları yaradılmalı və hər bir işçinin bu standartlara əsasən müraciətlərə  cavab verməsi və həll etməsi lazımdır. Bəzi hallarda işçi öz təcrübəsindən də istifadə etməlidir. Müştərilər əsasən problem ilə bağlı müraciət etsələr də, hər zaman məhsul və xidmətlər haqqında məlumat yenilənməsi etmək, məmnuniyyəti bir addım irəli aparacaqdır.

 

Müraciətlər sadəcə çağırış mərkəzindən deyil, bir çox interaktiv kanaldan gələ bilər. Bu istək və tələblərin tək nöqtədən kompakt olaraq cavablandırması çox mühümdür. Eyni zamanda, bütün dövri müraciətlər, onlara verilən cavab, gözləmə və s.  analiz edilməlidir.  Müştəri ilə ünsiyyətdə olan bütün iş proseslərinin analiz edilərək sadələşdirilməli və təsnif edilən müştəri müraciətləri üçün cavab formaları formalaşdırılmalı; Müştəri xidmətləri nümayəndələrinin sürətli, keyfiyyətli və minimum miqdarda səhvlə işləməsi təmin olunmalıdır.

 

Mükəmməl müştəri məmnuniyətinin son nöqtəsi ona gözləmədiyi, daha əvvəl ağlına gəlməyən ancaq bir fayda təmin edəcəyi məhsul, xidmət və sürprizlər təqdim etməkdir. Bunun da yolu müştəri hissiyatı, ehtiyacları və davranışlarının təqib edilərək sonrakı addımlarının və ehtiyaclarının nə ola biləcəyini təxmin edə biləcək məlumat analitikası həllərindən keçir.

 

Çağrı mərkəzləri gələcəyə necə hazılaşırlar?

 

Hər şeydə olduğu kimi çağırı mərkəzləri sektorunda da ağıllı həlllər gələcəyi müəyyən edir. Xüsusilə, gələcəkdə müştərilərlə ağıllı əlaqəni təmin etmək üçün ağıllı bir ani mesajlaşma platformaları ön plana çıxacaq. İnsan səhvini də minimuma endirəcək bu üsullar ağıllı problem həll edə bilmək qabiliyyətlərini nümayiş etdirəcəkdir. Eyni zamanda, süni zəka və öyrənə bilən maşınların çağırı mərkəzləri sahəsində cığır açacaq yeniliklərin başında gəldiyini deyə bilərik.

 

Çağrı mərkəzləri insana investisiyanın yatırıldığı,  mütəmadi təlimlərin verildiyi bir sahədir. Şirkətlərin bu yükünü azaltmaq üçün gələcəkdə bu sahəyə robotlar, artırılmış reallıq tətbiqləri  cəlb edilə bilər.

 

Çağrı mərkəzləri, dəyişən müştəri davranış və istəklərinə uyğun olaraq vizual texnologiyaya da investisiya qoymağa başlayıblar. Xüsusilə mərkəzlər, müraciət ilə bağlı vizual (foto, video və s) elementləri paylaşa bilmək (göndərmək və almaq) və çağrı mərkəzi rəsmisi ilə görüntülü danışmaq tələblərini ödəmək məcburiyyətində qalırlar.

 

Çağrı mərkəzlərində səs tanıma və emalı texnologiyaları istifadə edilməklə müştərinin duyğusu analizi edilə bilir, daha əvvəl müraciət edib-etmədiyi, kim olduğu və s. müəyyənləşdirilir.

 

Eyni iş sosial media kanallarında də təmin edilə bilinir. Məlumat analitikası sayəsində müştəri davranışları, şikayətləri, ehtiyacları müəyyən edilə bilinir.

 

 Bir sözlə mükəmməl müştəri məmnuniyətinin sonu olmadığı kimi texnologiyaların da sonu yoxdur.

 

Yeni nəsil çağırış mərkəzi dedikdə nə anlayırıq?

 

Qısası, yeni nəsil çağırı mərkəzi dedikdə; Texnologiya meyllərini təqib edən, bütün kanalları kompakt şəkildə təqdim edə bilən, müştərilərinə fərdiləşdirilmiş xidmət göstərmək üçün analitik imkanlara malik olan, müştəri proseslərini planlaşdırıb bu proseslərdə məmnuniyyəti ölçən,  nəticələrə görə yenilikləri həyata keçirən mərkəzlər ağla gəlir.

 

Artıq müştərilər istədiyi kanaldan xidmət almağı, ilk çağırışda sürətli həlli, fərdiləşdirilmiş xidməti, bütün kanallarda asan istifadə və birgə həll anlayışını mənimsəmiş vəziyyətdədir. 

16 Aprel 2017, 13:04   
Xezer İnshaat
REKLAM
DİGƏR XƏBƏRLƏR
Copyright © 2012-2017 Marja-Biznes və Maliyyə Xəbərləri Agentliyi. Saytdakı materialların istifadəsi zamanı istinad edilməsi mütləqdir. Məlumat internet səhifələrində istifadə edildikdə hiperlink vasitəsi ilə istinad verilməlidir. Əlaqə: (+99412)437-84-44,(+99470)231-45-70, (+99450)309-44-14, [email protected]