Mehmanxanaların təsnifatı. Assosiasiyanın analitikası.

Samir Dübəndi, DAİR Hotellər və Restoranlar Assosiasiyasının İdarə Heyətinin Sədri

Mehmanxanaların təsnif edilməsinin uzun və mürəkkəb tarixi var. Hamıya bəllidir ki, təsnifat mehmanxananın xidmət bazarında mövqeyini, onun təklif etdiyi xidmətlərin çeşidini və keyfiyyətini müəyyən edir, potensial müştərilər üçün seçim imkanları yaradır və müəsissənin onlara loyallığını nümaiş edir.

Hələ 1952-ci ildə ÜTT-nin (Ümümdünya Turizm Təşkilatı) sələfi olan IUOTO (International Union of Official Travel Organisation) Rəsmi Turizm Təşkilatlarının Beynəlxalq İttifaqı mehmanxanaların vahid təsnifat sistemi olan Hotel Trade Charter adlı sənədi qəbul etmişdir. 1971-ci ildə isə əldə edilmş sazişə əsasən hər bir ölkə milli təsnifat sisteminin düzgün tətbiqi və fəaliyyətini təmin etmək məqsədilə yerli və beynəlxalq peşəkar mehmanxana assosiasiyaları ilə sıx əməkdaşlıq əsasında qurulmalıdırlar.1975-ci ildə ÜTT-nın yaranması ilə əlaqədar bütün keçmiş sənədlər və tövsiyyələr formal olaraq rəsmi qəbul edilmişdirlər.

ÜTT-nin 1976-1982-ci illərdə yaranmış regional komissiyaları vasitəsilə milli təsnifat sistemlərinin yaranması davam edilmişdir. Hər bir ölkə mehmanxanaların təsnifatı sistemini yaradarkan yerli bazarın xüsusiyyətlərini nəzərə almışdır.

Bu günlərdə otelçilik qonaqpərvərlik ənənələrini əks edərək turizm sənayesinin ən iri və aparıcı seqmenti hesab edilir. Mehmanxanaların və mehmanxana tipıi müəsissələrin təsnifatı olduğu kimi yenədə gündəmdədir.

Ümümdünya Turizm Təşkilatının səylərinə baxmayaraq dünyada vahid təsnifat sistemi tətbiq edilmir. Hər bir ölkə özünəməxsus milli təsnifat sistemi yaradır yalnız ÜTT-nin və digər beynəxalq təşkilatların bu sahədə tətbiq edilən tövsiyə xarakterli sənədlərinə istinad edilir.

Mehmanxanaların təsnifat sisteminin tətbiqi güvənli, təhlükəsiz və keyfiyyətli yerləşdirmə, qidalanma və sair xidmətlərin səyahətçilər üçün təmin edilməsində mühüm rol oynayıb. Son 50-60 ildə qonaqpərvərlik sənayesinin sürətli inkişafı nəticəsində milli təsnifat sistemlərinin vacibliyi istehlakçıların müdafiəsi ideyasından daha çox onların məlumatlandırılması ideyasına üstünlük verir.

Тəsnifat sistemləri мehmanxana müəsissələri üçün təklif edilən xidmətlər, mehmanxananın infrastrukturu, komfort səviyyəsihaqqında qonaqlara zəruri olan məlumatların çatdırılması, şəffavlığ və loyallığ imkanları yaradır.

Mehmanxana müəsissələri bir sıra kriteriyalar əsasında təsnif edilirlər, onlar sırasında komfortun səviyyəsi, otaq fondunun tutumu, mehmanxananın funksional təyinatı, yerləşdiyi məkan, iş saatları, qidalanma xidmətlərinin çeşidi, qiymətlər, əlavə xidmətlərin təklifi və sairlərini sadalamaq olar.

Əgər bir qədər də bunları xırdalasaq məlum olar ki, komfortun səviyyəsi kompleks kriteriyaların toplumudur: otaqların ölçüsü, bir və çox otaqlı nömrələrin ümumi nömrə fondunda payı, mebel, məişət avadanlıqları, sanitariya ləvazimatları, binanın vəziyyəti, parkinq imkanları, informasiya təminatı, qidalanma və əlavə xidmətlər və s.

Hazırda dünyada 30 dan artıq mehmanxanaların təsnifat sistemi mövcuddur. Vahid təsnifat sisteminin yaradılmasına hər bir ölkənin mədəni və milli xüsusiyyətlərinın, onların tarixi inkişafı yollarının müxtəlifliyi və digər faktorlar maneə olurlar.Vahid təsnifat sisteminə nail olmaq mümkün deyil. Çünki hər bir xalqın qonaqpərvərlik sahəsində öz xüsusiyyətləri, adət-ənənəsi var. Məhz qonaqpərvərliyin rəngarəngliyi, müxtəlifliyi turistləri cəlb edir. Məzmun cəhətdən standartlar eyni ola bilər (ümumi əxlaq normaları, xidmətin göstərilməsi, qida və içkinin ardicilıqla təqdim olunması, masa düzümü və s.), lakin formaca müxtəlifdir. Vahid təsnifat sisteminin (xüsusən ulduz Fransa–Avropa sistemi) qəbul olunması bir sistemin digər sistemləri özünə tabe etmək cəhdi kimi qiymətləndirilə bilər. Azərbaycanın qonaqpərvərlik sahəsində əsrlərlə formalaşan öz xüsusiyyətləri var.

Qeyd etmək olar ki, İSO Beynəxalq Standartlaşdırma Təşkilatının 1997-ci ildə qəbul etdiyi İSO 9000 standartı və bu sahədə vahid standartların qəbul edilmə cəhdləri bir sıra beynəlxalq təşkilatlarla ziddiyat yaradmışdır. Beləliklə, İHRA Beynəlxalq Hotellər və Restoranlar Assosiasiyası və HOTREC Avropanın Hotellər, Restoranlar və Kafelər Assosiasiyasının fikirlərinə görə standartlar mehmanxanalarda tətbiq edilirlər yalnız bunlar keyfiyyətli xidmətlərin problemini həll etmirlər. Uzun sürən danışıqlar heç bir nəticə əldə etməmişlər və 2001-ci ildə qərar verilmişdir ki, ümumi terminoloji standartların işlənməsi davam edilsin. Həmən ildə “European Standart on Tourism Services-Hotels andothertypesof tourism accommodation terminology” (Avropanın Turist xidmətləri – mehmanxana və digər turist yerləşdirmə sahəsində terminologiyası) adlı sənəd işıq üzü görmüşdür. Güman edilir ki, vahid təsnifat sisteminin yaradılması mümkün deyil, bu sahədə mübaisələr davam edirlər. Yalnız mehmanxanaların təsnifat sistemini milli səviyyədə qurulması və müvəffəqiyyətlə tətbiqinə bu hall təsir göstərmir.

Dünyada uzun illərdir gedən qloballaşma prosesi vahid standartların yaranması üçün zəmin yaradır. Lakin bu mümkün deyil. Ona görə ki, yuxarıda deyildiyi kimi hər bir ölkənin, xalqın öz xüsusiyyətləri var. Qonaqpərvərliyi bir çərçivəyə salmaq olmur. Qonaqpərvərliyin gözəlliyi, cəlbedici olması da məhz onun formaca müxtəlifliyidir.

Ən geniş miqyasda tətbiq edilən ulduz təsnifat sistemidir. Yalnız bununla yanaşı digərləri də var. Misal üçün, hərf, tac və ballar sistemləri də tətbiq edilirlər.

Müasir dövrümüzdə daha geniş tanınan HOTREC tərəfindən hazırlanmış “Mehmanxanaların təsnif edilmə sisteminin kriteriyaları” və Avropanın bir sıra dövlətlərində tətbiq edilən sənədı adlandırmaq olar. Bu sistemə Avropa İttifaqına yeni qoşulmuş da ölkələr istinad edirlər. Bunlar sırasında Litva, Estoniya, Latviya və eyni zamanda digərləri Malta, Belçika, Danimark, Yunanıstan, Lixtenşteyn, Luksemburq kimi ölkələri də sadalamaq olar.

Azərbaycanda mehmanxana və mehmanxana tipıi müəsissələrin təsnif edilməsi 1994-cü ildən tətbiq edilib. O zaman biz Rusiyanın müvafiq standartlarına istinadən öz milli təsnifat sistemimizi hazırlamışdıq. Sonralar bu sistem bir neçə dəfə dəyişib və təkmilləşib. Azərbaycan Respublikasının Standartlaşdırma, Metrologiya və Patent üzrə Dövlət Komitəsi AZS 745-2015 "Mehmanxana və mehmanxana tipli obyektlərin təsnifatı, ulduz kateqoriyalarının müəyyənləşdirilməsi və qiymətləndirmədə meyarların tətbiq edilməsi" dövlət standartını 2015-ci ildə yeniləyib və tətbiq edib.Yeniliklər isə bu standartda mehmanxana və mehmanxana tipli obyektlərin təsnifatına kənd evi, dağ sığınacağı və ferma evi  kimi növlərin əlavə edilməsindən ibarətdir.

Hazırda təsnifat 272 bənddən ibarət, minimal tələblər və əlavə ballar əsasında qurulmuş “Mehmanxana və mehmanxana tipli yerləşdirmə obyektlərinin ulduz dərəcələrinin müəyyənləşdirilməsi üçün qiymətləndirilmə meyarlari” sənədi əsasında aparılır.

Mehmanxanaların təsnif edilməsi Azərbaycan Respublikasının Mədəniyyət və Turizm Nazirliyi tərəfindən həyata keçirilir və könüllü xarakter daşıyır.Nazirliyin internet səhifəsinə istinadən ölkə ərazisində fəaliyyət göstərən 550-dən artıq mehmanxana və mehmanxana tipli obyektlərin cəmi 121-i təsnif edilmiş və ulduz dərəcəsi almışdır. Bu da ümumi saydan 22% təşkil edir. Bu məlumat ötən ildən yenilənməyib. Həqiqətdə 127 obyekt təsnifat sisteminə qoşulub. Gördüyümüz kimi fərq bir o qədər də çox deyil. Əminik ki, bu məlumat Nazirlik tərəfindən yaxın günlərdə yenilənəcək.

DAİR Hotellər və Restoranlar Assosiasiyasının 2016-ci ilin sonuna qonaqpərvərlik və turizm bazarında apardığı monitorinqlar nəticəsində əldə etdiyi məlumata istinadən deyə bilərik ki, təsnif edilmiş mehmanxanaların 26-sı 5* ulduzlu, 66-sı 4* ulduzlu, 26-sı 3* ulduzlu, 2-si 2* ulduzlu və 1 mehmanxana 5+* ulduzludurlar. 1* ulduz kateqoriyasında isə təsnif edilmiş mehmanxanamız yoxdur.

Gördüyümüz kimi mehmanxanaların yarısından çoxu 4* ulduz kateqoriyasına aiddir, təsnif edilmiş mehmanxanaların təxminən 22% 5* ulduzludurlar, eyni sayda 3* ulduzlu və cəmi 2% 2* ulduzlu mehmanxanalar təşkil edirlər.

Qeyd etmək zəruridir ki, bu heçdə ürəkaçan mənzərə deyil. Çünki, ölkədə fəaliyyət göstərən mehmanxanaların çox az faizi təsnif ediliblər. Hesab edirik ki, bu sahədə geniş təşviqat və təbliğat işi aparılmalıdır. Təsnifat sisteminə qoşulmaq və ulduz dərəcəsinin alınması könüllü olduğundan bu iş ləng gedir.

Bildiyimiz kimi turizm və otelçilik fəaliyyəti ilə məşqul olmaq üçün dövlət xüsusi icazə olan lisenziyaları ləğv edib. Yalnız mehmanxanaların təsnif edilməsi icbari xarakter daşısa biz yaranmış mənzərəni tez bir zamanda dəyişə bilərik. Bununla yanaşı baxmayaraq ki, sonuncu meyarlar beynəlxalq nüfuzlu HOTREC təşkilatının və onun tətbiq etdiyi Hotel Stars Criteria (Otellərin Ulduz Kriteriyaları) adlı sənədə istinadən yaranmışdır bu qanunda bəzi boşluqlar da var. Misal üçün, monitorinqlar nəticəsində aşkar edilən xidmət keyfiyyətsizliyi və digər meyarların pozulması mehmanxanaların ulduz dərəcəsinin azaldılmasına imkan verməlidir. Bununla yanaşı ulduz dərəcəsi təklif edilən xidmətlərin qiyməti ilə uzlaşdırılsa bu dəyişiklik də göstərilən xidmətlərin keyfiyyət baxımından təkmilləşməsinə gətirə bilər.

Qeyd etmək zəruridir ki, beynəlxalq təcrübədə mehmanxanaların təsnif edilməsi prosesi bir qədər uyğun olduqları ulduz kateqoriyasının artıq göstərilməsi kimi faktlarla müşaidə edilir. Bu, qeyd etdiyimiz kimi, turistlərin mehmanxana seçiminə təsir edir və bir növ cəlb edici faktorla bərayətləndirilir.

Yalnız bizim situasiyada, hesab edirik ki, hələ belə faktlara yol vermək olmaz. Biz dünya turizm bazarında yeni destinasiya (turist destinasiyası – turistlər üçün maraq kəsb edən və onların tələbatlarını qarşılaya bilən müvafiq coğrafı yüdudlara malik ərazı adlanır)olaraq hələ ki özümüzü tanıdırıq, bu istiqamətdə bir çox işlər görməliyik. Digər tərəfdən əgər kütləvi turizmın inkişafına nail olmaq istəyiriksə bu halda mütləq 1,2,3 ulduzlu mehmanxanalar, hostellər kimi müəssisələrin sayını artırmalıyıq. Bu isə yalnız biznesı bu istiqamətdə həvəsləndirməklə və daha əlverişli iqtisadi imkanların yaranması ilə realizə edilə bilər. Misal üçün, məqsədli kreditlərin tətbiqi, vergi yükünün azalması, təlim proqramlarının dövlət dotasiyası və digər üsullarla. Bunlar bilavasitə təsnifat sistemində və standartlarda 1-3 ulduzlu otellərin kateqorialaşma meyarlarının və təsnifat standartlarının diversifikasiyası metodu ilə öz əksini tapa bilərlər. Hamıya məlumdur ki, hər bir iqtisadi sektorun aparıcı qüvvəsi kiçik və orta müəssələrdirlər. Vergi ödəyicilərinin sayı və əhalinin məşqulluğ göstəriciləri məhz bu seqmentə üstünlük təşkil edirlər.

Eyni zmanda otellərin təsnifat sisteminə nəzər salsaq məlum olar ki, standartda 25 növ təsnif edilmiş yerləşdirmə müəsissələri göstərilib. Qonaq evi, pansion, motel, rezidens, kənd evi, hostel – bunlar bu sırada olanların bir neçısidirlər. Dünya təcrübəsi göstərir ki, bu növ müəsissələrin əksəriyəti ekonom seqmentə aiddirlər və orta və kiçik biznesin subyektləri hesab edilirlər. Onlar ulduz ala bilərlərmi, hansı meyarlar əsasında, hansı sənəddə bu öz əksini tapmalıdır? Bunlar və digər suallar ciddi təhlil edilməlidirlər.

Son bir neçə il ərzində ölkəyə səfər edən turistlərin sayının artması, ekonom seqmentdə fəaliyyət göstərən mehmanxanaların isə ümumi nömrə fondunun çatışmamazlığı, xüsusən də Bakı şəhərində, mənzil fondunun aktivləşməsinə gətirib. Yani turistlərə müxtəlif mənzillərin apartamentlər kimi, bəzilərinin isə hostel adı daşıyaraq təklifləri ortaya çıxıb. Bu fakt həm mehmanxanalara ciddi zərbə vurur və eyni zamanda turizm bazarında keyfiyyətsiz və turistlərin təhlükəsini şübhə altına salan xidmətlərin təklif edilməsi kimi qiymətləndirilir. Digər tərəfdən mənzil sahibləri kütləvi şəkildə vergidən yayınırlar. Bunları tənzimləmək lazımdır, yerli mehmanxanaların marağları qorunmalıdırlar. Əgər kimsə öz mənzilini turistlərə və yaxud ölkəyə səfər edən qonaqlara və eyniliklə yerli turistlərə, ezamiyyətdə olan şəxslərə icarəyə vermək istəyirsə bu əmlak mütləq müvafiq standartlara cavab verməlidir. Baxmayaraq ki, standartda mehmanxana və mehmanxana tipli obyektlərin təsnifatında “Rezidens (apartment complex; residence) – studio tipli otaqlar və mənzillərdə yerləşmə xidmətini təmin edən yerləşdirmə vasitəsi” izahlı olaraq göstərilib, bu sahəyə nəzarət zəifdir. Təsnifat sistemində dəyişikliklərlə və yaxud digər normativ-hüquqi sənədlərlə bu məsələni qaydaya gətirmək olar.

Araşdırmalar onu da göstərir ki, təsnif edilmiş mehamnxanalar sırasında minimal tələblərə cavab verən və bunlara fəaliyyətlərində riayət edən müəsissələrin sayı olduqca azdır. Bunun səbəbləri müxtəlidirlər – obyektlərin məlumatlandırılmasının zəif olduğundan standartların tam anlanılmaması, icarəçilərin tez-tez dəyişməsi, müəsissələrin təsnif edilməsi proseslərində və sonrakı monitorinqlarda olan boşluqlar və sair hallar. Əgər bizim 4* ulduzlu kateqoriyasındakı otellərimiz çoxluq təşkil edirlərsə, bunların misalında bir neçə məsələyə toxunmaq olar. Biz əminliklə bilirik ki, bu kateqotiyalı mehmanxanalara şamil edilən bir sıra minimal tələblərə onlar cavab vermirlər və buna hamı göz yumur. Bunlar sırasında bir neçə ən vaciblərini sadalamaq istərdik: istehlakçıların rəy və təkliflərini öyrənmək üçün sistem aparılmır, personalın təlim və hazırlıqı üzrə plan aparılmır, baxmayaraq ki, bütün kateqoriyalar üçün minimal tələb hesab edilən personalın ən azı 50%-nın müvafiq peşə sertifikatının olmasına riayət edilmir, İSO 22000 Qida Məhsullarının Təhlükəsizliyi Sistemi tətbiq edilmir, naməlum və yaxud gizli qonaq sistemi tətbiq edilmir və sairləri. Nəticə etibarilə bütün bunlar göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin aşağı düşməsunə gətirib çıxarır.

Təsnifat dəqiq, düzgün aparılmalı, ulduz obyektiv verilməlidir. İlk növbədə bu işə ictimai qurumları cəlb etmək lazımdır və onların ekspertlərindən istifadə edilməlidir.

Bunlarla yanaşı digər bir uyğunsuzluqla da üzləşirik. Bildiyimiz kimi turistlər arasında populyar olan bir sıra beynəlxalq bronlaşdırma sistemləri var. Bunlar www.booking.com; www.tripadvisor.com; www.hotels.com və sairlərini sadalamaq olar. Bu sistemlər həm turistlər üçün əlverişli resurs hesab edilirlər və mehmanxanalara da əlavə müştəri bazarını təmin edillər. Turistin səfər etdiyi məkanda mehmanxananın seçilməsi bir sıra parametrlərlə yanaşı onun ulduz göstəricisinin də əsasında baş verir. Demək olar kı, ulduz sayı turist üçün birinci seçim meyarıdır. Assosiasiya tərəfindən aparılan müşaidələrdə aşkar olub ki, ən populyar olan www.booking.com bronlaşdırma resursunda bir çox mehmanxanalar göstərilən ulduz dərəcəsi olmadan yalnış məlumatların yayılmasına yol verirlər. Biz hesab edirik ki, bu hal həm mehmanxana rəhbərliyinin və həm də adı gedən resursun səhlənkarlığından irəli gəlir. Bir sıra mehmanxanalar təsnifatdan keçmədən və yaxud keçmişdə təsnif edilmiş və sonralar bunun zamanı bitdikdən sonra yanlış məlumatlar verirlər. Misal üçün Nemi Hotel, Riva Hotel, Amber Hotel, Jasmine Hotel, Villa Hotel, Swan Hotel, Shams Hotel, Bayil Inn, Baku Palace Hotel, Sea Port Hotel, Empire Hotel, City Center Hotel, AEF Hotel, Boyuk Gala Hotel, Old East Hotel kimi mehmanxanalar təsnif edilmədən bronlaşdırma sistemində 3* və 4* ulduzlu kimi göstəriliblər, Alstadt Hotel 2* ulduzlu kimi tənif edilib sistemdə isə 3* ulduzlu, Askar Hotel 3* ulduzlu kimi təsnif edilib sistemdə isə 4* ulduzlu kimi göstəriliblər. Assosiasiya Booking.com şirkətinə bir daha müraciət edib mehmanxanaların ulduz kateqoriyasına düzgün göstərilməsini tələb edəcək. Bu çox sadə bir yolla həll edilir – sistemə düşən hər bir mehmanxana təsnif edildiyi haqqında dövlətin rəsmi sənədini təqdim etməlidir.

DAİR Hotellər və Restoranlar Assosiasiyası mütəmadi olaraq bu suallar ətrafında müzakirələr aparır, mehmanxanalara iradlarını bildirir və nöqsanların aradan qaldırılması üçün hər cür vasitələr təklif edir. Yalnız biz bu proseslərin pozulmasını aşkar etdikdə artıq bu və ya digər müəsissə təsnif edilmiş və müvafiq ulduz dərəcəsi almış olur. Əgər bizim ekspertlər təsnifat sisteminin tətbiqi proseslərində yaxından iştirak edə bilsələr və monitorinq qruplarında təmsil olunsalar biz əminliklə deyə bilərik ki, belə halların qarşısı vaxtında alınar və nöqsanlar bilavasitə aradan qaldırılarlar. Bu isə yalnız dövlət qurumlarının aktiv fəaliyyətdə olan ictimai birliklərlə daha sıx əməkdaşlığı əsasında qurula bilər.

Assosiasiya otel sahibkarları və menecerləri üçün yeni tövsiyələr hazırlayırvə bunlar yaxın zamanda açıqlanacaqlar.

Sonda qeyd etmək istərdik ki, hər bir mehmanxana sahibi və idarəedənlər unutmamalıdırlar ki, onlar turizm sənayesinin ən iri və iqtisadi cəhətdən vacib tərkib hissəsini təmsil edirlər, ölkəmizə səyahət edən turistlər və qonaqlarla bilavasitə ünsiyyətdə olurlar, onlara əyani xidmətlər göstərirlər və bunların keyfiyyəti nəticə etibarilə ölkəmiz haqqında formalaşan fikirlərə və imicə mühüm təsirini göstərir.